Gerenciamento de Serviços de TI, ou GSTI, tem por objetivo melhorar a qualidade das entregas de TI, seguindo as necessidades estratégicas de cada negócio, de forma a manter a empresa competitiva, reduzindo custos a médio e longo prazo.
Do inglês IT Service Management (ITSM), o gerenciamento de serviços de TI é uma prática necessária para empresas de todos os setores que contam com este departamento.
Isso porque a correta gestão permite identificar oportunidades de melhoria, reduzir custos e aumentar a produtividade da equipe, em todos os aspectos.
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Se você quer entender como aplicar o gerenciamento de serviços de TI no seu negócio e garantir competitividade, margem e qualidade de entrega, continue sua leitura. Neste artigo, vamos abordar:
- O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
- Conceitos do GSTI
- Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
- Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI
- Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos
- Conheça o Milvus
Boa leitura!
O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
O gerenciamento de serviços de TI é um conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI. É chamado de IT Service Management (ITSM) na língua inglesa.
O GSTI abrange uma abordagem de projeto e gerencia a forma como as empresas atuam no setor de TI, resultando em eficiência do ciclo de vida do serviço através da gestão.
O departamento de TI possui uma visão estratégica de toda a empresa, atuando em setores diversos com dados de clientes e funcionários. Para um melhor gerenciamento, devem ser aplicadas práticas para melhor eficiência de processos, pessoas e tecnologias.
Isso porque o objetivo é assegurar qualidade dos serviços prestados aos clientes e atender às necessidades do negócio e dos profissionais envolvidos.
Conceitos do GSTI
O GSTI ou gerenciamento de serviços de TI, proporciona o desenvolvimento de serviços de TI com qualidade, sempre de olho nas necessidades e objetivos estratéticos do negócio.
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Os principais conceitos do gerenciamento de serviços de TI são:
- Serviço: relacionado diretamente à interação do usuário, representa a união de componentes que fornecem suporte aos processos. Um exemplo é um sistema para emissão de notas fiscais que utiliza um banco de dados e conexão de rede;
- Processo: são atividades inter-relacionadas. Para gerar o resultado esperado, é necessário aplicar regras de processamento de todas as etapas;
- Cliente: no caso de empresas que prestam serviços de TI, o cliente é a empresa atendida, mas o seu colega de outro departamento também pode ser seu cliente.
- Usuário: é a pessoa que utiliza o serviço de TI, são os funcionários de um cliente ou os profissionais de um setor;
- Melhoria Contínua: o GSTI aplica um programa de melhoria contínua, para que em cada ciclo sejam traçadas novas metas. Assim, os processos são avaliados e melhorados, para buscar a máxima eficiência e eficácia dos resultados.
Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
Os benefícios em seguir o gerenciamento de serviços de TI estão relacionados às necessidades de cada negócio, que variam de acordo com a área de atuação, como:
- Controle dos custos de TI;
- Redução dos custos trabalhistas;
- Equipe de profissionais especializados e com experiência;
- Aumento da segurança e conformidade;
- Estrutura mais resiliente e segura;
- Redução de riscos por conhecimento específicos;
- Melhora na eficiência e competitividade;
- Implementação rápida de novas tecnologias.
Além dos benefícios citados acima, existem outros relacionados a determinados setores que, quando atrelados, proporcionam melhores resultados.
Os benefícios estão relacionados à redução de custos na produtividade, aumento da competitividade do negócio, atendimento das demandas de mercado e garantia de qualidade dos serviços.
O gerenciamento dos serviços de TI em níveis de processos também proporcionam vantagens dentro de cada setor. Por isso, a dica é investir em sistemas que facilitem a rotina dos profissionais e dos usuários no geral.
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Uma plataforma que integre todos os processos de gerenciamento pode facilitar o seu trabalho, realizando a automatização de tarefas, gerando relatórios e otimizando a abertura, acompanhamento ou categorização das atividades.
Com uma ferramenta auxiliar do processo de gestão, fica muito mais fácil identificar pontos de melhoria interna e evitar expor as atividades, clientes e suporte a riscos desnecessários.
Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI
Existem diferentes frameworks que podem ser utilizados para o gerenciamento de serviços de TI. A escolha por um ou mais vai depender da sua estrutura, seus objetivos como gestor e, claro, da maturidade da equipe envolvido.
Abaixo trazemos as principais metodologias utilizadas:
ITIL
O ITIL é um framework denominado Information Techonology Infrastructure Library, que consiste em diretrizes sobre planejamento, desenvolvimento, etapas de processos e monitoramento de serviços de TI.
COBIT
O COBIT é um framework denominado Control Objectives for Information and related Technology. Agrupa várias práticas para a gestão e implementação dos serviços de TI. O objetivo é otimizar os recursos de acordo com as necessidades do negócio.
MOF
O MOF ou / é uma documentação que integra a orientação do planejamento, operação, entrega, gestão e otimização de serviços de TI.
Além de poder ser implementado em qualquer organização, sem custos adicionais, proporcionando melhorias contínuas na rotina da área de TI.
CMMI
O CMMI ou Capability Maturity Model Integration é uma ferramenta um pouco mais generalista, que abrange o desenvolvimento de softwares e aplicativos.
PMBOK
O PMBOK ou Project Management Book of Knowledg, é uma metodologia que trata de diretrizes para a gestão de projetos, que podem ser aplicadas aos serviços de TI.
A metodologia categoriza os projetos em etapas de concepção, planejamento, execução, monitoramento e controle, execução e encerramento.
Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos
Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens de um bom gerenciamento de TI, queremos ajudá-lo a implementar o processo em sua empresa.
A metodologia pode ser escolhida conforme sua necessidade, mas qualquer GSTI deve considerar estes 9 passos para sua execução. Confira:
#1 Escopo
Deve-se realizar um planejamento prévio do projeto, ter um escopo que apresente os resultados esperados com a ação a ser executada, listando todos os setores envolvidos e que serão contemplados com os benefícios do gerenciamento.
#2 Tempo
Um dos passos essenciais no gerenciamento de serviços de TI é a gestão do tempo. É importante definir um cronograma de cada atividade, de acordo com prazos prévios e aprovados.
Além do cronograma, é essencial organizar a execução para se atingir o melhor resultado o mais rápido possível.
#3 Custos
Os custos de manutenção e execução do projeto devem ser pré-definidos e avaliados de acordo com o orçamento destinado ao projeto.
Para alcançar um orçamento mais coerente possível, é necessário ter um escopo bem definido, para que não ocorra adição de tarefas e custos adicionais que prejudiquem a evolução do projeto.
#4 Qualidade
A alta qualidade dos projetos dependem de uma boa execução, que garanta a satisfação do cliente e supere as suas expectativas.
Para garantir uma boa qualidade, o projeto pode ser fragmentado em etapas que serão executadas de forma distribuída e planejada por diferentes equipes, garantindo que ocorra a validação durante a implantação.
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#5 Recursos Humanos
Além de recursos financeiros e de tecnologia, as pessoas têm papel fundamental no gerenciamento de projetos de TI.
Definir os times envolvidos, o gerente de projetos responsável, bem como capacitar e manter a equipe alinhada com as expectativas são passos importantes para a boa gestão e para o atingimento das metas.
#6 Comunicação
É papel do gestor repassar as informações da melhor forma, explicando inúmeras formas diferentes e repetindo sempre, caso necessário.
O gestor precisa ser claro e prolixo, identificar o profissional responsável por cada etapa, reunir a equipe em reuniões e solicitar relatórios periódicos do andamento do projeto.
Uma boa gestão do projeto, com informações sendo repassadas e cobranças perante o andamento de cada fase, são fundamentais para a conclusão com eficiência e rapidez. Além disso, mantém o time alinhado e orientado ao resultado esperado.
#7 Análise de riscos
A avaliação dos prós e contras faz parte da excelência, sendo indicado realizar o mapeamento de riscos e aplicação de medidas de prevenção e contenção em casos extremos.
Em caso do projeto apresentar falhas durante a execução e os riscos previamente mapeados se concretizarem, pode representar o fracasso do projeto caso não a mudança de rota não seja realizada com agilidade.
#8 Aquisições
É indicado que as contratações de profissionais específicos sejam realizadas durante a implantação do projeto, bem como as aquisições de equipamentos e insumos necessários.
O controle rigoroso de contratos garante um alinhamento de expectativas por ambas as partes envolvidas, evitando desgastes, atrasos e prejuízos no desenvolvimento. Por este motivo o escopo é tão fundamental e é o passo 1 dessa jornada.
#9 Integração
Juntos somos mais fortes e em um projeto de TI não é diferente. Um projeto integrado, com participação de profissionais especializados e equipes colaborativas têm maiores chances de sucesso.
Tecnologia de Informação depende da colaboração de todas as partes envolvidas no projeto, desde gestores e colegas a fornecedores e clientes.
Conheça o Milvus
O Milvus é uma plataforma de gerenciamento inteligente de TI, que conta com diferentes módulos de atendimento para contemplar as mais diversas necessidades do seu negócio. Conheça as principais funcionalidades:
- Plataforma Omnichannel: possibilita ao usuário a abertura de chamados por diferentes canais;
- Gestão de Ticket: realiza a automação de processos, controle de chamados, gestão de SLA’s e outros.
O Milvus também possui recursos disponíveis, como LGPD, acesso remoto, gestão de ativos, chat e APP, além de relatórios avançados para uma tomada de decisão estratégica.
Leia também: Relatórios Gerenciáveis: qual a importância para a tomada de decisão?
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Conclusão
O GSTI – Gerenciamento dos Serviços de TI é uma ferramenta que proporciona melhores resultados para a empresa e evita perdas. A definição de etapas de gerenciamento e fragmentação de setores são positivas e trazem benefícios a longo prazo.
É uma forma de se adaptar a realidade cada vez mais tecnológica que vem sendo implementada, garantindo a saúde financeira e estratégica da empresa, preservando o futuro do seu negócio.
O Milvus é um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI utilizado por departamentos e empresas de TI, que ajuda a organizar o fluxo de trabalho e transformar o ambiente de forma responsável.
A plataforma garante a otimização dos processos e segurança das informações empresariais, utilizando recursos únicos. Além disso, permite a gestão de atividades com mais praticidade e eficiência, aumentando a produtividade da sua equipe.
O sistema Milvus pode ser implementado nos setores de TI para o atendimento da sua empresa, ou pode ser utilizado por empresas do setor que esperam melhorar a sua relação com os clientes, automatizando processos de suporte.
Presente em mais de 6 países na América Latina, a plataforma da Milvus já registrou mais de 20 mil chamados.
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