Como fazer um excelente atendimento a uma pessoa com deficiência auditiva?

MÓDULOS3. Atendimento ao Cliente

• 11

  • Introdução
  • Ponto de Vista: Porque devemos diferenciar serviços para clientes com necessidades específicas de acessibilidade?
  • Conceitos de autonomia, integração e princípios de vida independente
  • Preconceitos e estereótipos: autoanálise e autoavaliação para neutralizar preconceitos pessoais
  • Psicologia da Deficiência. Princípio de “Colocar a pessoa em primeiro lugar”
  • Como se relacionar com o cliente com necessidades específicas de acessibilidade: comportamento e linguagem corporal
  • Diferentes formas de comunicação / Pessoas com várias deficiências e pessoas com outras necessidades de acessibilidade
  • Outros clientes com necessidades de acessibilidade
  • Gestão de situações/reclamações específicas
  • Conclusões
  • Quiz questões

• Modulo 1
• Modulo 2
• Modulo 3
• Modulo 4
• Modulo 5
• Modulo 6

Diferentes formas de comunicação / Pessoas com várias deficiências e pessoas com outras necessidades de acessibilidade

Deficiências físicas  

É mais provável que os indivíduos com deficiências físicas sejam identificados como tal pelos dispositivos de apoio à mobilidade que utilizam. Estas pessoas necessitam de um ambiente físico especialmente adaptado. No processo de comunicação, no início de uma conversa, é importante “não exagerar” na oferta de apoio ou assistência, mas ajudar apenas na medida em que ela solicitar.

Deficiências motoras:

• Lembre-se que os indivíduos com deficiência motora costumam expressar os seus pensamentos com facilidade;
• Algumas pessoas com problemas de mobilidade têm dificuldades com o equilíbrio. Ofereça assistência quando a pessoa estiver a vestir um casaco, mas pergunte-lhe qual a melhor forma de o fazer. Da mesma forma, se agarrar a porta para ajudar a abri-la, a pessoa pode estar a equilibrar-se apoiando-se nela, pelo que deve perguntar-lhe e aguardar pela resposta antes de ajudar;
• Tenha cuidado quando ajudar a abrir a porta para uma pessoa com muletas, porque ela vai apoiar-se na porta para a abrir; 
• Descubra que capacidades a pessoa em cadeiras de rodas possui. Nem todas as pessoas que utilizam a cadeira de rodas estão incapacitadas de andar. Podem usar a cadeira de rodas porque partiram uma perna, para poupar energias ou para aumentar a velocidade de deslocação;
• Cair ou virar-se são grandes problemas para pessoas com limitações físicas. Avise-os se o chão está escorregadio ou se foi lavado recentemente;
• Quando ajudar uma pessoa em cadeira de rodas a descer ou subir degraus, incline a cadeira para trás enquanto estiver a subir / descer as escadas;
• Se necessitar de ajuda a levantar ou descer uma cadeira de rodas do passeio, pergunte ao seu utilizador como está acostumado a fazê-lo: de frente ou de costas para a frente;
• Quando estiver a deslizar numa descida, impeça a cadeira de rodas de o fazer depressa demais;
• Aprenda como se controla uma cadeira de rodas quando a estiver a empurrar ao longo dos passeios; 
• Não se debruce sobre a cadeira de rodas. Ela faz parte do espaço individual do seu utilizador. Não empurre ou toque uma cadeira de rodas sem pedir permissão;
• Se, durante uma reunião, estiver por detrás de uma mesa que o impede de ver claramente a pessoa em cadeira de rodas do outro lado, afaste-se. Para se despedir, não se debruce por cima da pessoa que está na cadeira de rodas;
• Saiba previamente a localização das rampas de acesso, casas de banho, elevadores, portas, fontes e telefones12.

Mais dicas práticas sobre comunicação com utilizadores de cadeiras de rodas que Gem Hubbard partilha connosco no seu

canal no Youtube:

(em língua inglesa).

Deficiências sensoriais 

Deficiências visuais

• Quando se encontrar com ou servir uma pessoa cega ou com deficiência visual, foque a sua atenção na linguagem verbal, uma vez que é a chave para uma comunicaçãode qualidade. Antes de começar a comunicar, apresente-se: “Bom dia, o meu nome é…”.
• Nem todas as pessoas reconhecem ou se recordam de vozes. Se a última vez que se encontraram foi há mais tempo do que o dia prévio, ou se a pessoa com deficiência visual não se recorda do seu nome, acrescente: “Encontrámo-nos em tal sítio…”.
• Deverá cumprimentar uma pessoa com deficiência visual de forma a que ela entenda que o está a fazer. Não deverá cumprimentá-la acenando a mão ou com a cabeça. Algumas palavras terão de substituir essa comunicação não-verbal.”
• Ao comunicar, uma pessoa com deficiência visual aceita apenas informação verbal e áudio. As ferramentas de comunicação não-verbal não são informativas nestes casos.  
• Fale diretamente com a pessoa cega ou com deficiência visual. Não opte por falar antes com a família ou amigos, ignorando-a. A pessoa pode falar por si própria. Fale da sua maneira habitual, olhando-a diretamente. Não grite: a falta de visão não tem ligação à falta de audição.
• Muitos acreditam que é necessário estar sempre a falar quando está na presença de uma pessoa com deficiência visual: “Caso contrário, ele/ela não vai saber que eu ainda estou lá “ou ” ele/ela de qualquer maneira não tem nada mais para fazer”. Não é verdade.
• Não é necessário evitar palavras como “olhe”, “veja”, etc. Uma pessoa com deficiência visual não ficará ofendida com estes termos, compreendendo que as palavras fazem parte da conversação normal. 
• Lembre-se que as pessoas com deficiência visual não conseguem ver (ou têm dificuldade em fazê-lo), mas podem ouvir, pelo que qualquer palavra sussurrada será certamente ouvida.
• Pergunte sempre se necessita de ajuda antes de a ajudar. Isto demonstrará respeito pela sua liberdade. Não hesite em oferecer ajuda, mas não insista.
• Se a sua oferta não for aceite, não fique ofendido. Esteja atento à sua própria reação.
• Se estiver num local ruidoso, não deixe a pessoa com deficiência visual no meio da conversa ou imediatamente após a mesma sem avisar que se irá afastar. De outro modo, a pessoa irá continuar a falar sem saber que já ninguém a está a ouvir. 
• Nunca deixe uma pessoa com deficiência visual numa área aberta ou local sem marcas identificáveis do espaço. É preferível trazer a pessoa até perto da parede desse mesmo espaço ou junto de um outro marco para que ela possa escolher a sua direção de movimento.
• Nunca leia silenciosamente a informação a uma pessoa com deficiência visual antes de a sumariar. Leia devagar, alto e de forma clara. Se não lhe pedirem, não comente / sumarie o que acabou de ler.
• O ambiente arrumado é muito importante para pessoas com deficiências visuais. Tudo deve ter um lugar permanente. Se pegar em algo, coloque-o no mesmo lugar.
• Se a pessoa com deficiência visual não lhe disser a quantia que lhe está a dar ao pagar, diga-o: “Está a dar-me … euros”. Ao lembrar-lhe a quantia, irá evitar mal-entendidos.
• Idealmente, contaria o dinheiro nas mãos da pessoa com a deficiência visual quando paga ou troca o dinheiro – assim, será muito mais fácil para ela lidar com o dinheiro.
• Lembre-se de oferecer a sua mão quando está a andar com uma pessoa cega ou pessoa com deficiência visual. Caso contrário, será difícil de acompanhar e ela vai sentir-se insegura. Não agarre a sua mão ou a empurre à sua frente – as pessoas deficientes visuais usam as mãos para se equilibrar. 
• Como um guia, siga perto da pessoa com deficiência visual, mas um pouco à sua frente. Nunca agarre a sua mão, deixe-a antes apoiar-se em si. 
• Deixe clara a direção do movimento, por exemplo, vá para o final do corrimão e, em seguida, vire à direita. Se a pessoa com deficiência visual precisa virar, especifique:  esquerda ou direita. 
• Descreva o ambiente para uma pessoa com deficiência visual ao caminhar com ela, indique quaisquer obstáculos, tais como subir ou descer escadas, ângulos da parede, e assim por diante. Os riscos adicionais incluem coisas tais como portas giratórias, gavetas ou portas semiabertas, elementos que se projetam das paredes, tais como lâmpadas, prateleiras.
• Não basta dizer “cuidado”. Ao alertar uma pessoa com deficiência visual, é necessário especificar exatamente o que uma pessoa tem de fazer para evitar o perigo, como: não corra, não pule.
• Ao passar por uma porta ou uma passagem estreita, o guia deve sempre ir primeiro, pois guia a pessoa com deficiência visual pela mão, que ela segue.
• Se você subir ou descer as escadas com uma pessoa com deficiência visual, diga-lhe, “cuidado, estamos agora a subir (a descer) as escadas”. Em seguida, ofereça a sua mão e suba (desça) as escadas.
• Se uma pessoa com deficiência visual sobe ou desce as escadas sozinha, ela vai sentir o fim das escadas com uma bengala branca. Se a acompanhar, diga-lhe que está a aproximar-se do último degrau, avise quando uma das escadas termina e a outra começa.
• Se não guiar a pessoa, então especifique como são as escadas e de que lado estão os corrimões.
• Se precisar escolher entre umas escadas ou uma escada rolante, deve sempre perguntar à pessoa com deficiência visual. Não se esqueça de avisar quando pisar ou sair da calçada. 
• Quando a ajuda a sentar-se, tome a sua mão e coloque-a no braço da cadeira ou encosto. Não toque na bengala branca, não a mova, deixe-a onde a pessoa a colocou.
• Ao acompanhar ao carro uma pessoa com deficiência visual, abra a porta do carro e coloque a mão na borda superior da porta. Com a sua outra mão, ela vai sentir a altura do carro e onde precisa de se sentar.

Pessoas com deficiências visuais nas suas instalações:

• Quando convidar uma pessoa com deficiências visuais a visitar as suas instalações, lembre-se de descrever, de forma clara, os pontos visuais centrais: portas, escadas, obstáculos, etc.
• Se a pessoa o visita pela primeira vez, descreva-lhe as instalações. Será melhor recebê-la na entrada e descrever-lhe o caminho até ao seu gabinete à medida que o seguem, qual é a porta, etc.
• Se quiser dar algo a uma pessoa com deficiência visual que conhece, chame-a. Se não a conhecer, toque na pessoa. Ela compreenderá que quer falar com ela.
• As portas devem estar sempre totalmente fechadas ou abertas. As portas dos armários devem estar sempre fechadas.
• Certifique-se de que os baldes, vassouras, e baldes de lixo não estejam espalhados pelo caminho. Fixe os tapetes e esconda os fios elétricos, prevenindo acidentes. Antes de sair ou entrar repentinamente numa sala, avise a pessoa com a qual está a falar.
• Deixe a pessoa escolher por si própria se se senta ou não. Não a force a sentar-se. Ponha a mão da pessoa nas costas da cadeira e diga: “Está aqui uma cadeira” ou indique “A cadeira está à sua direita”. 
• Nunca diga “A cadeira está aí” ou “Há uma prateleira na parede”. Estas expressões não terão significado para uma pessoa com deficiência visual. É preferível dizer: “A cadeira está à sua frente” ou “A três metros à sua esquerda está uma prateleira na parede”.
• Se a pessoa com deficiência visual visita com frequência as suas instalações, avise-a quando houver alterações, tais como móveis removidos, equipamentos novos, etc13.

Veja este exemplo de guia de acolhimento a pessoas com cães-guia (em língua inglesa): https://www.visitbritain.org/sites/default/files/vb-corporate/ehrc_guide_to_assistance_dogs.pdf

Familiarize-se com a opinião de uma rapariga com deficiência visual – “10 maneiras de ajudar uma pessoa cega ou com deficiência visual” (em língua inglesa):

https://lifeofablindgirl.com/2019/02/13/10-ways-you-can-help-a-blind-or-visually-impaired-person/

Deficiências auditivas

O principal contributo na comunicação com uma pessoa com deficiência auditiva ou surda é a comunicação corporal. As suas expressões irão ajudar os interlocutores a fazerem mais rapidamente um primeiro contacto e a compreender os outros de forma mais fácil. No início, é muito importante saber que tipo de comunicação é mais conveniente para o indivíduo: língua gestual, comunicação por escrito ou através de um intérprete. Siga estas dicas ao comunicar:

• Use mímica, linguagem corporal, e outras técnicas de comunicação não-verbal durante uma conversação. Se não conseguir comunicar, escreva as palavras num papel.
• Fique ou sente-se perto da pessoa para que ela possa ver o seu rosto.
• Mantenha contacto visual. Olhe diretamente para a pessoa com a qual está a falar. Mesmo que interaja com ela através de um intérprete, olhe para a pessoa com a deficiência auditiva.
• Fale em frases curtas, devagar e de forma clara, mantenha um tom e ritmo natural. Faça pausas entre as frases. Apresente o interlocutor ao tópico da conversa.
• Se a conversa incluir várias pessoas, fale com uma de cada vez.
• Não grite. Se a pessoa estiver a usar um aparelho auditivo, este está adaptado ao volume de som necessário, pelo que a sua voz poderá distorcer palavras.
• Se necessitar pedir à pessoa com deficiência auditiva para repetir o que acabou de dizer (para se certificar que compreendeu a informação), faça-o educadamente, de forma cooperante e evite ofender, usando um tom imperativo. 
• Se a pessoa não compreender a informação, pode repetir a frase uma ou duas vezes; se mesmo assim não compreender, então repita a informação, usando palavras mais simples. Se a pessoa não entender, escreva num papel (ou aponte com os dedos).
• Movimentos da cara e labiais devem ser claramente visíveis.

O que não deve fazer quando comunica com uma pessoa com uma deficiência auditiva

• Não esconda a sua boca enquanto fala. Não fique na contraluz (com as costas viradas para a luz direta) para permitir uma leitura labial fácil. 
• Não faça gestos exagerados. Não ande enquanto fala. Não toque no aparelho auditivo.
• Se a pessoa fala, não a interrompa e não complete as suas frases. Não use interpretações ambíguas (acenos da cabeça, etc.).
• Não use língua gestual se não a souber bem.

Comunicação num grupo com uma pessoa com deficiência auditiva ou surda:

• Sente a pessoa com deficiência auditiva num local adequado, de preferência ao lado do interlocutor, para que possa ver-lhe os lábios.
• Apresente o tema e a nova terminologia. Se não for possível discutir a nova terminologia previamente, escreva-a num papel.
• Use apoios visuais como folhetos, imagens, etc.
• Aguarde que o material seja lido por pessoas com deficiência auditiva antes de explicá-lo em detalhe ou explique o material antes de distribuí-lo.
• Garanta que pessoas com deficiência auditiva não percam nenhuma informação importante14.

A experiência da Natalie, uma rapariga com deficiência auditiva – 5 coisas que eu gostava que as pessoas que ouvem soubessem (em língua inglesa): https://www.hearinglikeme.com/what-you-should-know-about-living-with-hearing-loss/

Experiência de um viajante surdo – os problemas de comunicação têm de ser resolvidos (em língua inglesa): 

https://thedeaftraveller.com/2018/04/26/tips-communicating-deaf-travellers/

Deficiências cognitivas

Pessoas com deficiências intelectuais ou cognitivas causam algum receio, expressões de ignorância e, por vezes, até sentimentos de raiva em pessoas que não estão familiarizadas com a sua condição. Esta deficiência nem sempre é percebida imediatamente – às vezes leva tempo para percebê-la e entendê-la. Siga estas dicas ao comunicar:

• Use frases curtas, claras, com palavras simples para comunicar com uma pessoa com deficiência cognitiva. Se a informação for complexa, tente simplificá-la ou divida-a em partes mais pequenas.
• Fale com a pessoa como sendo adulta, não como se fosse uma criança. 
• Lembre-se que a pessoa é um adulto. Deixe-a tomar decisões a não ser que tenha outras indicações ou informação.
• As pessoas com deficiência intelectual podem achar difícil tomar decisões rapidamente. Seja paciente e dê-lhes tempo para pensarem adequadamente.
• Muitas vezes, as pessoas com deficiências intelectuais estão a tentar dar respostas satisfatórias, dizendo o que gostaria de ouvir. 
• Formule perguntas para que consiga obter informação precisa. Verifique as respostas fazendo a mesma pergunta, mas de formas diferentes.

Mais informações sobre este tema (em língua inglesa): https://vkc.mc.vanderbilt.edu/etoolkit/general-issues/communicating-effectively/

Comunicação com pessoas com Síndroma de Down 

• Comunique de uma forma simples e formule claramente as frases e perguntas.
• Leve mais tempo para comunicar do que o habitual, de modo que uma pessoa com esta síndrome possa entender a informação que é transmitida. Use o idioma ajustado à idade do interlocutor e à situação.
• Evite perguntas fechadas porque as respostas não mostrarão o que a pessoa realmente pretende.
• Observe quando se entendem um ao outro, e evite esperar demasiado ou muito pouco dessa pessoa. É importante encontrar regras de comunicação e comportamentais que sejam aceitáveis e compreensíveis por ambas as partes. 
• Pessoas com Síndroma de Down podem ter a tendência de querer agradar a toda a gente, pelo que podem concordar com coisas sem compreenderem se realmente querem ou não.
• Se surgir uma pergunta importante, é necessário verificar se a pessoa entendeu a informação – formule uma pergunta para identificar se entendeu. Se ela repetir as suas palavras, pergunte novamente, mas formule a pergunta de maneira diferente.
• Fale diretamente com uma pessoa com síndrome de Down, em vez de com aqueles que a acompanham.

Mais sobre o tema (em língua inglesa): https://ulusaldown.com/wp-content/uploads/2014/06/Overcoming_communication_difficulties.pdf 

Comunicação com pessoas no espectro do autismo 

Pessoas com autismo podem ter diferentes graus e tipos de autismo, o que afeta sua comunicação com os outros. Esta secção fornece algumas orientações gerais sobre comunicação com pessoas no espectro do autismo.

• Tente interessar o interlocutor antes de começar a falar e verifique se a pessoa está a olhar para si.
• Use a linguagem que corresponde à idade e situação do interlocutor, e use também a linguagem não-verbal. Aqueles com autismo entendem muito melhor as informações visuais do que as orais.
• É importante saber que uma pessoa com esta deficiência é sensível a sons, cores, luz e toque. Fale numa voz calma e baixa, o tom emocional da voz humana pode perturbar e afastar a pessoa. Muitas pessoas com esta incapacidade não falam verbalmente, mas pode compreendê-las observando a sua linguagem não-verbal.
• Não apresse a pessoa depois de dar a informação. Aguarde a resposta, seja paciente. Repita as informações apenas se lhe for pedido.
• As pessoas autistas não gostam de inovações, por isso é importante que as pessoas que comunicam com eles mudem o menos possível.
• Uma pessoa com autismo tem, muitas vezes, um “objeto de apego” (um lenço, uma corda, um lápis). Não tente tirá-lo embora, porque pode fazer com que a pessoa se sinta insegura.
• Se planear quaisquer alterações, notifique a pessoa ou o seu tutor com antecedência.
• A arrumação é muito importante para pessoas com autismo. Todos os objetos devem estar nos seus lugares. Ao comunicar, deve usar apenas as coisas com as quais ele/ela está acostumado. 
• Uma pessoa autista pode mostrar a sua insatisfação ou raiva partindo as coisas. Não faça movimentos bruscos para impedi-lo. Fale e aja o mais calmamente possível.

Mais sobre este tema (em língua inglesa):

https://www.autism.org.uk/about/communication/communicating.aspx 

Comunicação com pessoas com outras deficiências cognitivas

• Trate os adultos com deficiências intelectuais, cognitivas ou de desenvolvimento como adultos.
• Ajuste o seu método de comunicação conforme necessário, dependendo das respostas do indivíduo. Use frases simples, diretas ou formas visuais complementares de comunicação, como gestos, diagramas ou demonstrações, se indicado.
• Use linguagem concreta e específica. Evite linguagem abstrata e formulação simplista. Quando possível, utilize palavras que se relacionem com coisas que se podem ver.
•  Evite usar termos direcionais, como direita, esquerda, leste ou oeste.
• Esteja preparado para repetir as mesmas informações mais de uma vez de diferentes maneiras.
• Ao fazer perguntas, formule as frases sem sugerir respostas desejadas ou preferidas, pois algumas pessoas com deficiências intelectuais, cognitivas ou de desenvolvimento poderão dizer-lhe o que eles pensam que quer ouvir.
• Dê instruções exatas. Por exemplo, “Irá ver o guia às 10:30,” em vez de “Volte cá para ver o guia daqui a 15 minutos.”
• Evite dar muitas direções ao mesmo tempo, o que pode ser confuso. Elimine distrações e minimize o ruído de fundo, se possível.
• Evite sobrecarga sensorial, fornecendo informações de forma gradual e clara.
• Forneça informações na forma escrita ou verbal, se essa for a preferência da pessoa.
• Reconheça que a pessoa pode precisar que se repitam as direções e pode necessitar de tomar notas para ajudar a lembrar-se delas ou da sequência de tarefas. Ele ou ela também pode beneficiar de assistir a uma tarefa demonstrada.
• Não finja entender se não o faz. Peça à pessoa para repetir o que foi dito. Seja paciente, flexível e solidário.
• Não presuma que a pessoa será capaz de ler bem; alguns podem nem ler.

Veja o vídeo para saber mais sobre o tema (em língua inglesa): 

Mais sobre este tema (em língua inglesa): http://picturemyfuture.com/wp-content/uploads/2013/05/Guide-to-Talking-to-someone-with-intellectual-disability-V3-23-May-2013.pdf

Distúrbios mentais

Pessoas com distúrbios mentais são, muitas vezes, difíceis de compreender, são-nos desconhecidos, e, portanto, a primeira reação a tal pessoa é a de a evitar, ou é o recuo ou confronto, confusão, devido à ignorância de como se comportar e o que esperar. O nosso comportamento ou o início de um contacto não passa despercebido por uma pessoa com um distúrbio, e a comunicação torna-se frequentemente ineficaz.

De acordo com a Organização Mundial de Saúde, 1.500 milhões de pessoas em todo o mundo têm problemas de saúde mental, e este número está a aumentar. Saber como se comportar e como interagir com pessoas com distúrbios mentais vai ajudar-nos a sentir mais confiantes em diferentes situações de vida e trabalho.

Vamos debater que sinais indicam que uma pessoa tem um distúrbio mental: 

• Expressão sem emoções: um rosto inexpressivo, imóvel, sem contacto visual, linguagem corporal inexpressiva.
• Linguagem inconsistente e pobre, e comunicação diminuída.
• Delírios e alucinações: conversando com vozes que não existem; a falar sobre os delírios ou alucinações; o comportamento correspondente aos delírios ou alucinações.
• Os delírios de perseguição: uma pessoa pode agir como se fosse perseguida.
• Pensamento e comportamento limitados; linguagem inconsistente, dificuldade em acumular atenção, incapacidade de realizar ações rotineiras, roupas estranhas.
• Dificuldades em iniciar e continuar atividades direcionadas: falta de motivação, sentar-se e não fazer nada, indisposição para participar de qualquer atividade.

O que precisa saber sobre as pessoas com distúrbios mentais?

• Uma pessoa com um distúrbio mental comporta-se, muitas vezes, de forma anormal, e isso pode assustar-nos. Por exemplo, fala para si mesmo, preocupa-se com algo, anda para trás e para frente e pode agir de modo estranho. 
• Um distúrbio mental pode dar origem a sentimentos de medo e um mau humor. Isto pode resultar numa repetição da mesma pergunta, uma excitação extraordinária, falta de comunicação com os outros, passividade, silêncio, e assim por diante.
• Uma pessoa com distúrbio mental poderá não cuidar da sua higiene pessoal, poderá vestir-se de forma estranha (ex.: com roupas estranhas, inconsistentes, por vezes sujas,…).
• Os indivíduos podem reagir de forma sensível a circunstâncias imprevistas ou novas, e como resultado, podem começar a comportar-se agressivamente. 
• Podem ter um medo forte e irracional de outras pessoas, coisas ou lugares. O medo de outras pessoas pode afetá-los, pelo que podem começar a comportar-se agressivamente, sem uma razão aparente.
• Se uma pessoa não tem espaço pessoal devido à proximidade de outras pessoas, isso também pode levar à agressão. 
• Pessoas com distúrbios mentais não são mais perigosas do que todas as outras pessoas. De acordo com as estatísticas, as pessoas com psicose são menos propensas a violar a lei do que a população em geral. São menos perigosas do que aquelas que estão sob a influência de álcool ou drogas.
• As pessoas que sofreram de psicose são mais propensas a ser vítimas do que a cometer um crime. Elas não são imprevisíveis, mas simplesmente confusas se comparadas com o que os outros chamam de realidade.

Dicas práticas para comunicar com uma pessoa com distúrbio mental

• Mantenha-se em contacto com a pessoa com transtorno mental, seja atento, calmo, respeitoso. 
• Aceitar a pessoa como ela é, aceitar a personalidade da pessoa e tratar cada um como um indivíduo.
• Faça contacto visual, com a expressão facial, tom de voz, sugira falar sobre as coisas, o que vai incentivar uma pessoa com distúrbio mental a confiar no interlocutor.
• Cuide da sua segurança, escolha uma posição segura, uma distância adequada.
• Dê espaço a uma pessoa com um distúrbio mental, não a encurrale, fique perto da porta.
• Não olhe para a pessoa com demasiada atenção, pois pode ser entendido como uma ameaça.
• Se precisa chegar-se mais perto, vá devagar, não faça movimentos bruscos, não levante a voz.
• Evite temas que possam provocar uma pessoa.
• Mantenha uma distância entre si e uma pessoa com distúrbio mental, não lhe toque porque pode aumentar a ansiedade, medo, ou até mesmo levar à violência.
• Se houver um ambiente barulhento, tente encontrar um lugar calmo.
• Guarde as coisas que perturbam a pessoa; coloque os objetos não seguros fora da visão da pessoa, vigie as suas mãos.
• Observe o comportamento da pessoa e a sua linguagem corporal. Veja se a pessoa está a falar com uma outra que esteja fora da sua linha de visão, pois isto pode levar a mudanças bruscas de comportamento. 
• Se uma pessoa está assustada, enraivecida, tente acalmá-la.
• Fale calmamente, devagar, faça perguntas curtas e claras, repita-as se necessário, dê explicações de forma clara e resumidamente, anote as informações necessárias.
• Se uma pessoa ouve vozes internas, é desordenada ou se sente perseguida, lembre-se que a capacidade da pessoa de se concentrar em si é limitada.
• Uma pessoa com um distúrbio mental pode não entender a essência da conversa e não saber o que dizer. Então, ela pode responder qualquer coisa de modo desrespeitoso porque esta resposta assegura a sua segurança em lugares públicos (por exemplo, na rua).
• Pergunte se pode ajudar a pessoa, ou se precisa informar ou convidar alguém. Pode perguntar se está a tomar medicação.
• Há uma possibilidade de que uma pessoa com distúrbio mental não seja capaz de comunicar racionalmente, mas tente fazer a conversa tão específica quanto possível e, se necessário, devolver a pessoa à pergunta.
• Ouvir é muitas vezes útil, mesmo que não seja para uma ajuda real no momento.
• Uma pessoa com distúrbio mental deve ser encorajada a falar sobre um tema específico, a pedir factos e expressar sua opinião.
• Não humilhe a pessoa e não se deixe humilhar; fale com a pessoa como sendo um adulto, em vez de lhe falar como uma criança.
• Se o interlocutor estende a conversa, volta aos assuntos já discutidos, deve dizê-lo educadamente e terminar a conversa.

Mais sobre este tema (em língua inglesa)

12 United Spinal’s Disability Etiquette Publication (em língua inglesa): https://www.unitedspinal.org/disability-etiquette/

13 United Spinal’s Disability Etiquette Publication (em língua inglesa): https://www.unitedspinal.org/disability-etiquette/

14 United Spinal’s Disability Etiquette Publication (em língua inglesa): https://www.unitedspinal.org/disability-etiquette/  ; em língua portuguesa: https://desculpenaoouvi.com.br/10-dicas-para-falar-com-um-deficiente-auditivo/