Quais são as principais ferramentas de gerenciamento de serviços de TI?

Gerenciamento de Serviços de TI, ou GSTI, tem por objetivo melhorar a qualidade das entregas de TI, seguindo as necessidades estratégicas de cada negócio, de forma a manter a empresa competitiva, reduzindo custos a médio e longo prazo.

Do inglês IT Service Management (ITSM), o gerenciamento de serviços de TI é uma prática necessária para empresas de todos os setores que contam com este departamento. 

Isso porque a correta gestão permite identificar oportunidades de melhoria, reduzir custos e aumentar a produtividade da equipe, em todos os aspectos.

Leia também: Gestão de TI: O que é, benefícios e quando utilizar?

Se você quer entender como aplicar o gerenciamento de serviços de TI no seu negócio e garantir competitividade, margem e qualidade de entrega, continue sua leitura. Neste artigo, vamos abordar:

• O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
• Conceitos do GSTI
• Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
• Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI
• Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos
• Conheça o Milvus

Boa leitura!

O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)

O gerenciamento de serviços de TI é um conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI. É chamado de IT Service Management (ITSM) na língua inglesa.

O GSTI abrange uma abordagem de projeto e gerencia a forma como as empresas atuam no setor de TI, resultando em eficiência do ciclo de vida do serviço através da gestão.

O departamento de TI possui uma visão estratégica de toda a empresa, atuando em setores diversos com dados de clientes e funcionários. Para um melhor gerenciamento, devem ser aplicadas práticas para melhor eficiência de processos, pessoas e tecnologias.

Isso porque o objetivo é assegurar qualidade dos serviços prestados aos clientes e atender às necessidades do negócio e dos profissionais envolvidos.

Conceitos do GSTI

O GSTI ou gerenciamento de serviços de TI, proporciona o desenvolvimento de serviços de TI com qualidade, sempre de olho nas necessidades e objetivos estratéticos do negócio.

Leia também: Qual o impacto da transformação digital no setor de TI?

Os principais conceitos do gerenciamento de serviços de TI são:

• Serviço: relacionado diretamente à interação do usuário, representa a união de componentes que fornecem suporte aos processos. Um exemplo é um sistema para emissão de notas fiscais que utiliza um banco de dados e conexão de rede;
• Processo: são atividades inter-relacionadas. Para gerar o resultado esperado, é necessário aplicar regras de processamento de todas as etapas;
• Cliente: no caso de empresas que prestam serviços de TI, o cliente é a empresa atendida, mas o seu colega de outro departamento também pode ser seu cliente.
• Usuário: é a pessoa que utiliza o serviço de TI, são os funcionários de um cliente ou os profissionais de um setor;
• Melhoria Contínua: o GSTI aplica um programa de melhoria contínua, para que em cada ciclo sejam traçadas novas metas.  Assim, os processos são avaliados e melhorados, para buscar a máxima eficiência e eficácia dos resultados.

Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI

Os benefícios em seguir o gerenciamento de serviços de TI estão relacionados às necessidades de cada negócio, que variam de acordo com a área de atuação, como:

• Controle dos custos de TI;
• Redução dos custos trabalhistas;
• Equipe de profissionais especializados e com experiência;
• Aumento da segurança e conformidade;
• Estrutura mais resiliente e segura;
• Redução de riscos por conhecimento específicos;
• Melhora na eficiência e competitividade;
• Implementação rápida de novas tecnologias.

Além dos benefícios citados acima, existem outros relacionados a determinados setores que, quando atrelados, proporcionam melhores resultados.

Os benefícios estão relacionados à redução de custos na produtividade, aumento da competitividade do negócio, atendimento das demandas de mercado e garantia de qualidade dos serviços.

O gerenciamento dos serviços de TI em níveis de processos também proporcionam vantagens dentro de cada setor. Por isso, a dica é investir em sistemas que facilitem a rotina dos profissionais e dos usuários no geral.

Leia também: Por que contratar um sistema de controle de chamados?

Uma plataforma que integre todos os processos de gerenciamento pode facilitar o seu trabalho, realizando a automatização de tarefas, gerando relatórios e otimizando a abertura, acompanhamento ou categorização das atividades.

Com uma ferramenta auxiliar do processo de gestão, fica muito mais fácil identificar pontos de melhoria interna e evitar expor as atividades, clientes e suporte a riscos desnecessários.

Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI

Existem diferentes frameworks que podem ser utilizados para o gerenciamento de serviços de TI. A escolha por um ou mais vai depender da sua estrutura, seus objetivos como gestor e, claro, da maturidade da equipe envolvido.

Abaixo trazemos as principais metodologias utilizadas:

ITIL

O ITIL é um framework denominado Information Techonology Infrastructure Library, que consiste em diretrizes sobre planejamento, desenvolvimento, etapas de processos e monitoramento de serviços de TI.

COBIT

O COBIT é um framework denominado Control Objectives for Information and related Technology. Agrupa várias práticas para a gestão e implementação dos serviços de TI. O objetivo é otimizar os recursos de acordo com as necessidades do negócio.

MOF

O MOF ou / é uma documentação que integra a orientação do planejamento, operação, entrega, gestão e otimização de serviços de TI. 

Além de poder ser implementado em qualquer organização, sem custos adicionais, proporcionando melhorias contínuas na rotina da área de TI.

CMMI

O CMMI ou Capability Maturity Model Integration é uma ferramenta um pouco mais generalista, que abrange o desenvolvimento de softwares e aplicativos. 

PMBOK

O PMBOK ou Project Management Book of Knowledg, é uma metodologia que trata de diretrizes para a gestão de projetos, que podem ser aplicadas aos serviços de TI. 

A metodologia categoriza os projetos em etapas de concepção, planejamento, execução, monitoramento e controle, execução e encerramento.

Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos

Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens de um bom gerenciamento de TI, queremos ajudá-lo a implementar o processo em sua empresa. 

A metodologia pode ser escolhida conforme sua necessidade, mas qualquer GSTI deve considerar estes 9 passos para sua execução. Confira: 

#1 Escopo

Deve-se realizar um planejamento prévio do projeto, ter um escopo que apresente os resultados esperados com a ação a ser executada, listando todos os setores envolvidos e que serão contemplados com os benefícios do gerenciamento.

#2 Tempo

Um dos passos essenciais no gerenciamento de serviços de TI é a gestão do tempo. É importante definir um cronograma de cada atividade, de acordo com prazos prévios e aprovados.

Além do cronograma, é essencial organizar a execução para se atingir o melhor resultado o mais rápido possível.

#3 Custos

Os custos de manutenção e execução do projeto devem ser pré-definidos e avaliados de acordo com o orçamento destinado ao projeto. 

Para alcançar um orçamento mais coerente possível, é necessário ter um escopo bem definido, para que não ocorra adição de tarefas e custos adicionais que prejudiquem a evolução do projeto.

#4 Qualidade

A alta qualidade dos projetos dependem de uma boa execução, que garanta a satisfação do cliente e supere as suas expectativas. 

Para garantir uma boa qualidade, o projeto pode ser fragmentado em etapas que serão executadas de forma distribuída e planejada por diferentes equipes, garantindo que ocorra a validação durante a implantação.

Leia também: Indicadores de produtividade na empresa: saiba os principais e acompanhe

#5 Recursos Humanos

Além de recursos financeiros e de tecnologia, as pessoas têm papel fundamental no gerenciamento de projetos de TI.

Definir os times envolvidos, o gerente de projetos responsável, bem como capacitar e manter a equipe alinhada com as expectativas são passos importantes para a boa gestão e para o atingimento das metas.  

#6 Comunicação

É papel do gestor repassar as informações da melhor forma, explicando inúmeras formas diferentes e repetindo sempre, caso necessário.

O gestor precisa ser claro e prolixo, identificar o profissional responsável por cada etapa, reunir a equipe em reuniões e solicitar relatórios periódicos do andamento do projeto. 

Uma boa gestão do projeto, com informações sendo repassadas e cobranças perante o andamento de cada fase, são fundamentais para a conclusão com eficiência e rapidez. Além disso, mantém o time alinhado e orientado ao resultado esperado.

#7 Análise de riscos

A avaliação dos prós e contras faz parte da excelência, sendo indicado realizar o mapeamento de riscos e aplicação de medidas de prevenção e contenção em casos extremos.

Em caso do projeto apresentar falhas durante a execução e os riscos previamente mapeados se concretizarem, pode representar o fracasso do projeto caso não a mudança de rota não seja realizada com agilidade.

#8 Aquisições

É indicado que as contratações de profissionais específicos sejam realizadas durante a implantação do projeto, bem como as aquisições de equipamentos e insumos necessários.

O controle rigoroso de contratos garante um alinhamento de expectativas por ambas as partes envolvidas, evitando desgastes, atrasos e prejuízos no desenvolvimento. Por este motivo o escopo é tão fundamental e é o passo 1 dessa jornada.

#9 Integração

Juntos somos mais fortes e em um projeto de TI não é diferente. Um projeto integrado, com participação de profissionais especializados e equipes colaborativas têm maiores chances de sucesso.

Tecnologia de Informação depende da colaboração de todas as partes envolvidas no projeto, desde gestores e colegas a fornecedores e clientes.

Conheça o Milvus

O Milvus é uma plataforma de gerenciamento inteligente de TI, que conta com diferentes módulos de atendimento para contemplar as mais diversas necessidades do seu negócio. Conheça as principais funcionalidades:

• Plataforma Omnichannel: possibilita ao usuário a abertura de chamados por diferentes canais;
• Gestão de Ticket: realiza a automação de processos, controle de chamados, gestão de SLA’s e outros.

O Milvus também possui recursos disponíveis, como LGPD, acesso remoto, gestão de ativos, chat e APP, além de relatórios avançados para uma tomada de decisão estratégica. 

Leia também: Relatórios Gerenciáveis: qual a importância para a tomada de decisão?

Gostou? Faça um teste gratuito e conheça todos os recursos disponíveis! Acesso ilimitado à plataforma por 7 dias, sem necessidade de informar o cartão de crédito.

Conclusão

O GSTI – Gerenciamento dos Serviços de TI é uma ferramenta que proporciona melhores resultados para a empresa e evita perdas. A definição de etapas de gerenciamento e fragmentação de setores são positivas e trazem benefícios a longo prazo.

É uma forma de se adaptar a realidade cada vez mais tecnológica que vem sendo implementada, garantindo a saúde financeira e estratégica da empresa, preservando o futuro do seu negócio.

O Milvus é um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI utilizado por departamentos e empresas de TI, que ajuda a organizar o fluxo de trabalho e transformar o ambiente de forma responsável.

A plataforma garante a otimização dos processos e segurança das informações empresariais, utilizando recursos únicos. Além disso, permite a gestão de atividades com mais praticidade e eficiência, aumentando a produtividade da sua equipe.

O sistema Milvus pode ser implementado nos setores de TI para o atendimento da sua empresa, ou pode ser utilizado por empresas do setor que esperam melhorar a sua relação com os clientes, automatizando processos de suporte.

Presente em mais de 6 países na América Latina, a plataforma da Milvus já registrou mais de 20 mil chamados. 

Se você quer um sistema prático, que vai facilitar o dia a dia da sua equipe, faça um teste grátis ou solicite uma demonstração!

Você também pode gostar destes artigos:

• Desastres de TI: 7 sinais de alerta
• Plano de recuperação em desastres de TI: como montar o seu!
• Saiba quais são e entenda os pilares da gestão de TI
• 15 Benefícios exclusivos na gestão de TI que apenas nossos clientes possuem
• 12 erros de gerenciamento de TI que sua empresa deve ficar de olho

Obrigado por ler até aqui! 

Quais são as principais ferramentas de TI?

Quais são as 4 ferramentas de gestão?

Como gerenciar os serviços de TI?

Quais são as ferramentas de gerenciamento do ITIL?